Omgaan met klachten

Elk bedrijf heeft er wel mee te maken: omgaan met klachten. Een klant die iets niet geleverd heeft gekregen of niet tevreden is over wat hij geleverd heeft gekregen. Maar hoe ga je daar mee om en wat doe je eraan? In dit artikel lees je er alles over.

Allereerst zou je een klacht kunnen zien als een kans om met iemand in gesprek te gaan. Veel mensen nemen niet te tijd om terug te gaan naar een bedrijf met een klacht, maar vertellen hier wel over bij vrienden en familie. Dus iemand die met een klacht terugkomt, geeft de mogelijkheid om iets op te lossen wat mogelijk bij meer klanten speelt. Lukt het om het probleem goed en snel op te lossen dan houd je daar vaak loyale klanten aan over.

Klachten van klanten oplossen

Omgaan met klachten kan je inzichten geven in je organisatie. Zie je bepaalde klachten vaker terugkomen? Wellicht kan je dan specifieke processen verbeteren om deze problemen in de toekomst te voorkomen.

Luister en toon begrip

Voor een klant is het belangrijk dat zijn klacht serieus genomen wordt. Luister daarom goed naar wat de klant te zeggen heeft en toon begrip voor de klant. Het kan natuurlijk zijn dat je niks met de oorzaak van de klacht te maken hebt, maar dan kan de klant de situatie nog wel als enorm vervelend ervaren. Laat de klant zijn verhaal doen, zonder direct met een oplossing te komen. Zorg er eerst voor dat de klant zich gehoord en begrepen voelt.

Vraag door en bied excuses aan

Om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen is het belangrijk dat duidelijk wordt wat het probleem precies is. Vraag daarom door en achterhaal het probleem. Bied excuses aan voor het probleem van de klant. Door je excuses aan te bieden voelt te klant zich gehoord. Het is natuurlijk wel belangrijk dat dit een gemeend excuus is.

Zoek naar een oplossing

Als de klant een terechte klacht heeft, ga je zoeken naar een geschikte oplossing. Doe dit zoveel mogelijk in samenspraak met de klant en houd hem op de hoogte van de stappen die je zet. Voor de medewerkers die klachten afhandelen is het belangrijk dat zij het grootste deel van de klachten zelf kunnen afhandelen. Het kost bijvoorbeeld veel tijd als een medewerker voor elke mogelijke oplossing toestemming moet vragen.

Door een stap extra te zetten kan je de verwachtingen van de klant overtreffen. Stuur bijvoorbeeld een kaartje of een bloemetje. Op deze manier kan je ervoor zorgen dat de klant alsnog een positieve ervaring heeft.

Omgaan met klachten als de klant geen gelijk heeft

Het kan natuurlijk voorkomen dat de klant een klacht heeft waarbij hij geen gelijk heeft. Denk bijvoorbeeld aan klachten die vallen buiten de garantietermijn. Ga samen op zoek naar een oplossing. Toon begrip voor de situatie van de klant. En vraag begrip voor het feit dat het buiten de garantietermijn valt. Vervolgens ga je samen kijken naar een geschikte oplossing.

Omgaan met klachten en verkoop

Een goede verkoper onderscheidt zich van anderen doordat hij daadwerkelijk iemand wil helpen. Hij weet dat hij na de verkoop de klant moet blijven bedienen om hem zo goed mogelijk te helpen.

Na de verkoop begint het werk pas. Laat de klant zien dat het contract dat hij heeft getekend jou net zoveel bindt als hem. Jij moet er nu voor gaan zorgen dat je de klant levert wat jullie overeen zijn gekomen.

Zorg ervoor dat de klant bij jou terecht kan als hij vragen heeft. Jij staat tussen de klant en het bedrijf en bent de contactpersoon voor de klant. Bij vragen moet hij jou kunnen contacteren

Blijf contact houden met de klant. Ga af en toe langs of bel de klant op. Zie dit niet noodzakelijk als een aanzet tot nieuwe verkopen, maar zie het als het onderhouden van je contacten.

Als een klant een klacht heeft moet hij met deze klacht bij jou terecht kunnen. Luister goed naar het probleem van de klant en toon begrip voor zijn situatie. Bied je excuses aan en zoek naar een geschikte oplossing.

Wil je meer weten over verkoop? Lees dan Verkoop Tips